C'est une situation complexe et souvent stressante pour tous : le destinataire ou vous-même venez de recevoir une marchandise abîmée. Il faut agir vite pour solutionner cette situation.

La question centrale à se poser en matière de litige est celle de la responsabilité. Qui est responsable des dégâts ? A qui la faute incombe ?

« C'est arrivé dans le transport ! »

Naturellement, les soupçons seront souvent tournés vers l'entreprise de transport. Loin de moi l'idée de chercher à incriminer ou dédouaner qui que ce soit. C'est une réaction logique et humaine de supposer que le responsable le plus évident est le responsable des dégâts.

Mais avant d'acter le prestataire transport comme responsable, il convient de vérifier certains éléments clés qui rendront votre dossier recevable ou non.

1) : Recevabilité : 2 éléments clés

Vous vous doutez de ce qui pourra justifier un sinistre : ce sont les écrits/preuves au moment du chargement et au moment de la livraison. Nous reviendrons plus bas sur l'émission de réserves après livraison.

1. La CMR / Lettre de voiture

C'est LE document "maître des horloges".

Dans notre cas, les sections "Réserves au chargement" et "Réserves au déchargement" de la lettre de voiture sont celles qui nous intéressent. Par "réserves", on entend une constatation écrite et détaillée des dégats éventuels sur la marchandise.

> Réserves au chargement

Les réserves sont écrites conjointement entre le responsable du chargement et le conducteur juste après le chargement. Le conducteur peut ainsi stipuler que la marchandise est visiblement instable, dégradée, ou non-conforme. En cas de litige, ces réserves peuvent être exonératoires pour l'entreprise de transport.

> Réserves au déchargement

Le conducteur et le réceptionnaire rédigent ensemble la notification de réserves. Elles doivent être significatives : N'importe qui doit pouvoir comprendre, en lisant, la nature et l'ampleur des dégâts. Elles doivent être complètes : Les dommages constatés doivent tous y être mentionnés, numéros, marques, état, nombre, poids des marchandises litigieuses.

Une réception "Sous réserve de déballage" est irrecevable. C'est le métier et le savoir-faire des réceptionnaires de savoir identifier si une marchandise a visiblement souffert pendant le transport, et prendre l'initative d'ouvrir l'emballage, l'inspecter, et émettre des réserves si nécessaire.

Une mention "vague" est irrecevable. Une mention "Marchandise abîmée" ou du même type n'est pas acceptée par les assurances transport car non significative et incomplète.

Un article vous sera proposé prochainement sur comment formuler des réserves correctes.

2. Les photographies

Les photos du litiges sont indispensables afin de corroborer les éléments ci-dessus.

S'il ne s'agit que de l'emballage (Attention, emballage de protection, celui-ci ne doit pas faire partie intégrante du produit commercialisable), celui-ci est considéré comme ayant joué son rôle de protection ; Cela ne permet pas d'ouvrir un litige.

2) Les réserves sont bien là, les photos aussi : Que fait-on ?

Le litige est caractérisé ; Il est constaté par courriel entre l'entreprise de transport et son client. Tous les éléments corroborent. La marchandise a bien été endommagée dans l'opération de transport.

La compagnie d'assurance de l'entreprise de transport entre en jeu et aura besoin de ces élements :

• CMR
• Photographies
• Facture commerciale du(des) marchandise(s)
• Commande de transport
• Détails du transport et conditions dans lesquelles le sinistre a eu lieu
• Poids de la marchandise
• Lieu où la marchandise est visible
• Coordonnées des autres transporteurs intervenants éventuels

Dès leur réception, l'entreprise de transport ouvrera les procédures nécessaires.

Puis-je demander à ce que les marchandises me soient retournées afin de les expertiser moi-même ?

Oui et non. La compagnie d'assurance est la seule à accepter ou décliner cette possiblité pour des question évidente d'objectivité dans l'expertise du lot de marchandise impacté. 

Qui prend en charge les frais de transport de retour de la marchandise ?

C'est une situation au cas-par-cas. L'assurance peut décider que vous expertisiez le produit et prendre en charge les réparations, néanmoins elle peut aussi décider de faire intervenir des tiers à sa convenance dans le cas d'un produit générique.

Puis-je demander au transporteur de me ramener les marchandises endommagées gratuitement ?

Oui, mais dans le cas d'un arrangement à l'amiable. A partir du moment ou vous considérez les dommages comme négligeables, facile à réparer, vous pouvez tout à fait demander au transporteur qu'il vous ramène le produit, lui facturer uniquement la ou les pièce(s) à changer, et relivrer. Tout dépendra des coûts des pièces et des coûts de transports induits. C'est une solution valable souvent en régional. Cette solution a l'avantage d'être très rapide en terme de résolution.

Dans aucun autre cas le transporteur est tenu de déplacer la marchandise, notamment si son assurance doit intervenir ensuite.

A la suite d'un litige, ramener la marchandise ne permet plus aux compagnies d'assurance d'apprécier l'objectivité de la situation : la marchandise doit rester où elle a été livrée, ou a défaut au quai le plus proche.

La marchandise est réparée, remplacée : A qui est la charge du 2ème transport ?

Encore une fois, la compagnie d'assurance est maître du jeu ; Certaines acceptent de prendre en charge le deuxième envoi, d'autres non.

3) Suite avec les compagnies d'assurance

Un expert peut être mandaté par l’assurance et venir analyser si la marchandise est endommagée et déterminer les responsabilités.

→ Deux cas :

• Endommagé : Dommages liés à l'eau souvent exclu – chiffré en fonction de la facture.
• Pas endommagé : L'assurance se retire ; Redescente de la marchandise à l'expéditeur ou acceptation par le destinataire (A leurs frais).

Déplacer la marchandise ?

• Si possible, laisser la marchandise au destinataire.
• Si refusée par le destinataire, le transporteur la dépose à son quai le plus proche
• Eviter de ramener la marchandise à l’expéditeur avant expertise : les frais de retour engagés pourraient ne pas être pris en compte. Demander accord par écrit à l’assureur s’ils acceptent.

4) Aucune réserves émises : Que faire ?

Autant vous dire tout de suite que le dossier va être compliqué.

En l'absence d'un constat contradictoire de l'état des marchandises à leur arrivée ou de réserves écrites, il appartient au demandeur à l'action en responsabilité contre le transporteur, lequel bénéficie dans ce cas de la présomption de livraison conforme, de rapporter la preuve que la marchandise n'a pas été délivrée telle que décrite au connaissement au départ.

Concrêtement, il sera nécessaire de prouver d'une manière ou d'une autre qu'un dommage a eu lieu pendant le transport.

La contestation par LRAR dans les 3 jours suivant la livraison est devenue sans réelle valeur ; Rien ne prouve que les dégâts relèvent de la livraison ou d'une autre cause.

5) Lettre type litige contestation

 (a copier sous MS Word).

Lettre Recommandée AR Type – Sinistre - Transporteur

<Société>

<Adresse 1>

<Adresse 2>

< Code Postal, Ville>

Tel. : <Tel>

Fax : <Fax>

                                                                                   < Destinataire >

                                                                                   < Adresse 1>

                                                                                   < Code Postal, Ville >

Lettre Recommandée avec A.R.

A l'attention de : < >

Ref. : < >

Nous souhaitons émettre des réserves par rapport à la livraison pour le destinataire cité en référence :

< Adresse Destinataire, CP., Ville, Pays >

Réserves : <     >

Notes : L'expéditeur n'a pas souhaité la re-descente de la marchandise à l'amiable

Marchandise à quais : Transports XYZ, Rue XYZ, 75000 XYZ, France

Nous vous prions de bien vouloir déclarer ce sinistre à votre assureur et vous tiendrons informés de la suite.

Veuillez agréer nos meilleures salutations.

PJ : Copie Emargé

                                                                                                          < Nom Prénom >

                                                                                                           < Société >